Sosyal medyada yorum ve mesaj yönetimi

Sosyal medya yönetimi paylaşım gününde bitmez. Asıl marka sesi, bir itiraz geldiğinde, fiyat sorulduğunda veya hatalı bir yorum ortada kaldığında duyulur. Takvim dolu, gelen kutusu sahipsizse hesap bir vitrindir. Vitrin güven vermez. Cevap verir.

Yayın ritmi sosyal medya içerik takviminde kurulur. Bu yazı yorum, hikâye yanıtı ve özel mesajı ayırır. Reklam formundan düşen kayıt community mesajıyla karıştırılmaz. O kapı lead formu notundadır.

Sahiplik ve süre önce yazılır

“Ajans bakar, biz de bakarız” sahipsizliktir. İlk yanıt kimde, satışa devir kimde, kriz kimde bellidir. Süre de bellidir: çalışma saatlerinde gerçekçi bir ilk yanıt penceresi, hafta sonu için ayrı bir cümle. Her şeye on dakika sözü verip tutmamak, tutulan iki saatlik sözden daha çok güven yakar.

Gelen kutusu türleri

• Bilgi: saat, adres, stok, kapsam. Kısa, doğru, link veya konum ile biter.
• Teklif: fiyat ve uygunluk. Yorumda uydurma indirim yazılmaz. Satışın kullandığı kanala devredilir.
• Şikâyet: aleni yorumda savunma nutku değil, sorunu sahiplenme ve ayrıntıyı özel kanala alma. Gerekirse yoruma kısa kapanış düşülür.
• Hakaret ve spam: tartışılmaz. Gizleme kuralı önceden bellidir. Eleştiri ile hakaret aynı kova değildir.
• Tıbbi, hukuki, finansal tavsiye: yorumda teşhis veya garanti verilmez. İlgili uzmana veya randevu kanalına yönlendirilir.

Hazır yanıt hız içindir, robot sesi için değil. İskelet sabittir. Ad, sipariş veya şehir elde eklenir. Aynı paragrafı elli kişiye yapıştırmak dinlemediğinizi gösterir.

Herkesin önündeki yorum

Yorum, sonraki ziyaretçinin okuduğu kayıttır. “Fiyat nedir?” sorusunu silmek soruyu yok etmez; markanın kaçtığını gösterir. Cevap verilemiyorsa “bu ayrıntıyı mesajdan netleştirelim” demek meşrudur. Hiç yazmamak sayfayı sessiz bırakır. Özel mesajda kişisel veri, sipariş numarası ve şikâyet ayrıntısı kalır. Kart bilgisi veya şifre istenmez.

Dürüst olumsuz yorum, boş övgüden daha çok işe yarar. Sahte yorum satın almak veya çalışanlara beş yıldız bastırmak kısa vadeli vitrin, uzun vadeli güvensizliktir. Yanıt, ne olduğunu ve ne yapılacağını söyler. Tutulamayacak telafi vaat edilmez.

Community bir sonraki brief’tir

“Kargo ne kadar sürer?” on kez geliyorsa takvimde boşluk vardır. “Bu renk soldu mu?” geliyorsa ürün anlatımı eksiktir veya beklenti yanlış kurulmuştur. Yanıtlayıp soruyu içerik üretimi brief’ine yazmamak, community’yi maliyet olarak bırakır. Reklam yorumu da community’dir. Kreatifin çağırdığı yanlış anlama bir sonraki teste not düşer. Yorumu kapatıp reklamı yüksek etkileşim diye raporlamak, etkileşimin türünü gizler. Hangi sayının karar sayısı olduğu hangi metrik karar verdirir yazısında durur. Yorum adedi tek başına başarı değildir.

Sık hatalar

• Yalnızca güzel yorumlara cevap vermek.
• Gece gelen şikâyeti hafta sonu boyunca açık bırakıp pazartesi silmek.
• Fiyat listesini bilmeyen birinin rastgele rakam yazması.
• Krizde üç kişinin üç üslupla yazması.
• Mesajı satışa devredip devri kontrol etmemek.

Sosyal medya yönetimi kapsamında Yüz Medya, takvimle birlikte yanıt sahipliğini ve susma kurallarını yazar. Marka sesi başlıkta da, kızgın bir paragrafta da aynı kişidir.

Sık sorulan sorular

Her yoruma cevap şart mı?

Bilgi, itiraz ve şikâyette evet. Emoji yığını ve tekrarlayan spam’de hayır. Kural yazılıdır, güne göre değişmez.

Olumsuz yorum silinir mi?

Hakaret, spam ve kişisel veri gizlenebilir. Eleştiriyi silmek kaydı temizlemez. Cevap, silmekten daha güvenilirdir.

Ajans satış pazarlığı yapsın mı?

İlk yanıt ve doğru kanala alma ajansın işi olabilir. Fiyat sözü, yetkisi olan kişide kalır. Sınır brief’te durur.

Yanıt süresi raporda olur mu?

Olur, beğeni sayısının yanında. İlk yanıt penceresi ve kapanan şikâyet, hesabın işletilip işletilmediğini gösterir.